Case Details

هناك مشكلة واضحة في خدمة المواعيد بمركز مدينة عيسى الصحي، قسم الاستقبال، والتي تتمثل في: 1. وجود موظفة واحدة فقط في الاستقبال مما يؤدي إلى تراكم المراجعين وتأخير الخدمة. 2. وجود موظفتين في استراحة في الوقت نفسه مما يزيد من نقص الموظفين في الاستقبال. 3. عدم وجود نظام منظم لخدمة المراجعين، حيث يتم خدمة البعض حسب الأسبقية بينما يأخذ البعض الآخر رقم انتظار. للتعامل مع هذه المشكلة، نقترح ما يلي: 1. زيادة عدد الموظفين في قسم الاستقبال لضمان وجود موظفين كافيين في جميع الأوقات. 2. تنظيم نظام الاستراحة للموظفين بحيث لا يتم استراحة الموظفين جميعًا في نفس الوقت. 3. إنشاء نظام محاسبة ورقابة لإدارة المواعيد والخدمة للمراجعين، مثل: - نظام رقم انتظار موحد يضمن خدمة المراجعين حسب الأسبقية. - متابعة ومراقبة أداء الموظفين وسرعة الخدمة. - تطبيق إجراءات تأديبية على الموظفين في حال التأخير أو سوء الخدمة. 4. تحسين بيئة العمل وتوفير الموارد اللازمة للموظفين لضمان كفاءة الأداء. يجب أن يتم تنفيذ هذه الإجراءات بشكل متكامل لحل مشكلة تأخير خدمة المواعيد في قسم الاستقبال بمركز مدينة عيسى الصحي.

تم التواصل مع مقدم الشكوى و قد أعرب عن استياءه من طول انتظاره في قسم الرعاية لتثبيت موعد فحص الطفل لابنه ، و قد أوضحنا له بأن منضدة الاستقبال في قسم الرعاية غير مفعله و أن خدمة تثبيت المواعيد تقدم في الكاونتر الرئيسي لقسم السجلات .

بعد الانتظار توجه المراجع للكاونتر الرئيسي لقسم السجلات و قد كان عدد المراجعين قليل و لا يوجد مرضى على كراسي الانتظار وكانت المنسقة المتواجدة تقوم بتسجيل المراجعين ،  وعند استفساره منها ابلغته الموظفة بانها ستقوم بخدمته بعد الانتهاء من المراجع الذي قبله ، و بعد قليل بدأ يتزايد عدد المرضى فطلبت منسقة المواعيد التي فتحت الكاونتر الثاني من المرضى أخذ أرقام لتنظيم العمل مما جعله يستاء مجددا نظرا لطول انتظاره في قسم الرعاية و ارتباطه بالعمل.

أوضحنا للمراجع بأنه المنسقة لم تطلب من المراجعين أخذ رقم تعاونا منها لعدم وجود مرضى على كراسي الانتظار ، في حين طلبت المنسقة الثانية تفعيل الأرقام بعد بدأ تزايد المرضى تفاديا للفوضى ، و قد تم التأكيد على المنسقين بضروره حسن التصرف في هذه المواقف و أن يتم تقديم الخدمة لجميع المراجعين بالصورة الصحيحة .

كما أوضحنا له بأن منسقة واحده فقط هي من كانت في استراحة ، و أن احدى المنسقات كانت تؤدي مهام تتعلق بالعمل في فتره تواجد منسقة واحدة على الكاونتر ، و أبلغناه بأن الملاحظات التي ذكرها سيتم الأخذ بها بعين الاعتبار.